La Universidad de Medellín, con el fin de brindarle el mejor servicio y mejorar cada día en todos los aspectos que afectan directamente a nuestros usuarios, se encuentra implementando el Sistema de Quejas y Reclamos. Este sistema funciona en la medida en que nuestros usuarios presenten oportuna y verazmente los comentarios que afectan nuestra Institución en la prestación de nuestros servicios.  De esta manera  podremos mejorar y brindarle a usted y a su núcleo familiar una mejor respuesta.

¿QUÉ ES UNA QUEJA Y UN RECLAMO?

Inconformidades manifestadas por un cliente externo con respecto a los servicios que ofrece la Universidad de Medellín, entendiendo por Cliente Externo las personas y organizaciones que reciben los servicios que ofrece la Universidad de Medellín (Estudiantes, egresados, padres de familia, empresas).

¿CÓMO SE EXPRESAN LAS QUEJAS Y RECLAMOS A LA UNIVERSIDAD DE MEDELLÍN?

Las quejas y reclamos pueden enviarse desde diferentes canales: Internet, llamadas telefónicas, comunicación personal, cartas y correos electrónicos. Para el caso de la Internet, se implementa el aplicativo en la página web llamado Contáctenos, a través de éste todos los usuarios de nuestro portal institucional podrán dirigirse a las directivas de la Universidad y jefes de cada dependencia a través de un mensaje, con el fin de enviar una comunicación directa y concisa a la primera instancia de la dependencia implicada. De esta manera no sólo se envían quejas y reclamos, además se solicita información y se hacen sugerencias que nos permitan mejorar día a día.


¿CÓMO SE DA RESPUESTA A LAS QUEJAS Y RECLAMOS?

En el caso del Sistema de Contactos, cuando un usuario escribe enviando una queja o un reclamo éstos se dirigen a una base de datos que notifica al jefe de proceso que debe contestar a un mensaje pendiente. Luego de la notificación el jefe debe:

- Ampliar con el usuario, a través de la aplicación de contáctenos a más tardar al día siguiente hábil, la información relacionada con la queja o reclamo presentada y solucionarla o informarle las actividades a seguir para resolverla, y la fecha estimada de información sobre la solución acordada.

- Analizar con los directamente involucrados que generaron la queja o reclamo, la situación presentada.

- Definir la solución, el responsable de aplicarla y la fecha. Informarle al usuario sobre la solución dada. 

Y DESPUÉS DE DAR RESPUESTA...¿QUÉ PASA CON LA QUEJA O EL RECLAMO?

Luego de dar respuesta a la queja o reclamo el jefe de macroproceso debe verificar la aplicación de la solución dada y la satisfacción del cliente. Si la queja o reclamo amerita investigación para acción correctiva, se debe registrar, informando al jefe de proceso para que inicie el análisis correspondiente.

Si desea ingresar a nuestro Sistema de Contactos visite el siguiente enlace.